Horlings onderkent het belang van een klachtenregeling om de dienstverlening te verbeteren en zonodig maatregelen te nemen om procedures, werkwijze, instructies of voorschriften aan te passen.
Indien de uitvoering van onze werkzaamheden naar uw mening niet voldoet aan de daaraan te stellen eisen of u bent niet tevreden over (één van) onze medewerkers, kan dit aanleiding zijn tot een klacht. Wij gaan er van uit dat u in overleg met de direct betrokkenen heeft gezocht naar een voor beide partijen aanvaardbare oplossing, doch dat dit niet is gelukt. Deze klachtenprocedure voorziet in deze situatie, u kunt uw klacht voorleggen aan de Compliance Officer.
U kunt uw klacht aan ons kenbaar maken door een volledig ingevuld klachtenformulier te sturen naar: Horlings, t.a.v. Afdeling Compliance, Postbus 53045, 1007 RA Amsterdam. Uw klacht zal te allen tijde vertrouwelijk worden behandeld.
Indien u dit wenst, wordt de klacht geanonimiseerd behandeld en zet het bestuur zich in om de rechtspositie van de klager te beschermen. Gelieve deze wens uitdrukkelijk in het klachtenformulier te vermelden.
Over uw klacht wordt binnen één week contact met u opgenomen door de Compliance Officer. In het behandelingstraject zullen wij zo goed mogelijk proberen te zoeken naar een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is. Uw klacht wordt desgewenst schriftelijk afgerond in een evaluatierapport. Wij streven er naar uw klacht naar tevredenheid te behandelen. Wij handelen uw klacht binnen 6 weken af. Indien er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt u hiervan binnen 6 weken in kennis gesteld, waarbij wij de redenen voor het uitstel toelichten. Bij dit uitstel zullen wij een indicatie geven wanneer wij verwachten uitsluitsel te kunnen geven.
Uw klacht kan mede aanleiding zijn om onze dienstverlening te verbeteren en zonodig maatregelen te nemen om procedures, werkwijzen, instructies of voorschriften aan te passen. Dit leidt uiteindelijk tot een hogere klanttevredenheid. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor minimaal 7 jaar bewaard.
Kiest u voor klachtbehandeling via ons kantoor, dan kunt u zich naderhand niet meer wenden tot de Klachtencommissie van onze beroepsorganisatie NBA. Als u niet tevreden bent over de manier waarop uw klacht is afgehandeld door ons dan kunt u de klacht nog wel bij de Accountantskamer neerleggen. Dit is een onafhankelijke derde instantie.
